提升热线办理质效 架起群众连心桥——区疾控中心举办热线办理工作专题培训会

为进一步提升卫生监督领域热线办理工作规范化、专业化水平，切实解决群众急难愁盼问题，2026年6月2日，章丘区疾控中心举办了“热线办理工作专题培训会”。培训邀请了卫健局热线办李百乐副主任授课，区疾控中心党委书记李辉、全体卫生监督员参加培训。

本次培训旨在深入贯彻以人民为中心的发展思想，落实市、区政府关于政务服务便民热线工作的部署要求，推动卫生监督执法与群众诉求高效对接。培训班坚持“实战、实用、实效”原则，李百乐副主任重点围绕以下三个维度进行了培训：

一是规范办理流程。培训详细解读了《卫健局热线工单答复规范》，结合卫生监督执法特点，逐项拆解“接单—转办—处置—回复—回访—归档”全链条流程，明确各环节时限要求和责任分工，确保工单办理有章可循、有据可查。

二是提升沟通技巧。针对医疗美容、公共场所卫生、非法行医等投诉举报高发领域，重点讲解了与投诉人、被投诉对象沟通的“换位思考法”和“柔性表达技巧”。培训强调，要善于从投诉人的诉求中捕捉核心关切，用群众听得懂、信得过的语言答疑解惑，避免因沟通不畅引发重复投诉或满意度下降。

三是规范文书制作。针对部分工单回复内容简单、证据链不完整等问题，培训中逐一点评了工单回复中的“雷区”与“误区”，明确要求答复意见必须做到事实清楚、证据确凿、法律适用准确、结论清晰明了，经得起法律和群众的检验。

李辉指出，政务服务热线是倾听民声、检验作风的重要窗口，要进一步提高政治站位，端正态度，把每一件工单当作履职“成绩单”，坚决杜绝推诿应付，做到民有所呼、我有所应；要夯实业务功底，精准运用法律法规，深查根源、标本兼治，从源头压降重复投诉；要优化答复质效，回复需事实清楚、依据充分，沟通要换位思考、温情有度，严格落实闭环管理，全力提升群众满意度。

下一步，区疾控中心将以此次培训为契机，持续完善热线办理工作机制，定期开展工单“回头看”和优秀案例评选活动，将热线办理质效纳入科室年度绩效考核。同时，建立疑难工单会商研判制度，对涉及多部门职责交叉、历史遗留问题等“硬骨头”，主动靠前一步，联合相关单位协同攻坚，真正把热线办理打造成卫生监督执法的“民心工程”，以高质量热线服务助力卫生健康事业高质量发展。