服务标准、服务承诺、时限

1、给水工程设计、施工严格执行国家设计、施工规范及行业标准，并按合同工期完工（遇不可抗力因素工期顺延或双方协商）。

2、供水水质和供水压力：

（1）按GB5749—2022《生活饮用水卫生标准》规定，对出厂水、管网水进行检测，水质综合合格率不低于95％。

（2）供水压力保证城区中心区不低于0.28兆帕，管网末梢压力不低于0.14兆帕，水压合格率100％。

（3）用户反映水质问题，第一时间与用户取得联系，了解具体水质情况后做出解释说明，如有上门需求将现场查看予以处理或取样分析，并及时向用户反馈结果。

3、抄表收费

（1）按时抄表，做到“四准”，即看准、算准、写准、递准，抄见准确率达到98％以上。

（2）按政策规定计价、收费，在微信公众号开通自助查询水费账单功能。

（3）总表用户每月11日至26日为缴费时间，户表用户水表查抄生成账单的当月11日至26日为缴费时间，逾期不交视为欠费，根据双方合同约定交纳相应的 违约金。

 另外根据公司财务管理规定，因月底结账，每月27日0:00至次月1日0:00，停止微信支付宝等线上缴费；每月最后两个个工作日停止线下收费、发票开具等业务。

4、管线维护

（1）坚持24小时值班制度，供水管网出现的故障30分钟内到现场处置。

（2）加强供水管网巡检，按时按规定冲洗管网，保证自来水的纯净。

（3）供水管网管道发生爆管或漏水，30分钟内赶到现场止水， DN200mm以下管道，12小时内恢复供水；DN300mm以上管道(含DN300mm)，24小时内修复供水；特殊口径管道和特殊情况，按上级领导批准的方案执行。

（4）文明施工，施工现场白天设路障，晚上挂警示灯，工程结束做到“工完、料尽、场地清”。

5、客户服务

（1）供水服务热线电话0531-83251190实行24小时服务，接线人员讲普通话，语言表达清晰、简明。

（2）用户来电、来信、来访及时登录、分析，转办，并将办理结果及时反馈用户，办结率、反馈率达到100％。

（3）对用户求助、报修电话快速分转到各相关部门进行办理，并督促办理部门在规定时间内办结。

6、“四零一优”承诺

 围绕用户接水体验和用水体验，建立“四零一优”工作体系。

 四零:零申请、零跑腿、零资料、零费用

(1)“零申请”:供水企业通过区行政审批服务局工作平台设计联审工作环节获取项目信息，主动对接，无需用户申请。

(2)“零跑腿”:供水企业安排“客户管家”全程上门服务，无需用户跑腿。

(3)“零资料”:供水企业通过区行政审批服务局工作平台设计联审工作环节获取项目信息，主动上门提供服务，无需用户提报资料。

(4)“零费用”:针对简易低风险工程建设项目、中小微企业供水接入项目，工程设计、材料、监理、施工全部免费，无需用户投资。

一优:优服务

(1)配备专业人员入驻区行政审批服务局，加入水电气暖讯综合服务窗口，实行“水电气暖讯”联合办理，做到“一门受理一窗通办”;常驻供水供暖供气“共享营业厅”，用户可以通办水气暖业务咨询、查询、缴费等常规业务，实现“进一趟门、办多家事”。

(2)用户可通过山东政务服务网、爱山东APP、章丘区政务服务大厅微信公众号“一链办理”平台进行网(掌)上申报业务，多种渠道为企业和市民提供全方位线上服务，真正做到利企便民提高用户获得感。

(3)为新增用户全面普及安装远传智能水表，老旧小区既有用户非智能水表有序进行改造替换，逐步实现“免上门、无打扰”的抄表服务。供水业务全面实行网上办理，让用户自报装、水费水量查询、水费缴纳、电子发票领取等全流程业务实现“全程网办”，达到供水服务智能化。

(4)通过网上、营业网点公示水价水费、水质检测报告、停水公告等用水信息且定期更新，做到信息透明化，便于用户查阅了解，用上“明白水”。

(5)给用户配备“供水客户管家”，为用户提供全链条全生命周期“一对一”专属服务，满足不同用户、不同阶段用水服务需求，持续提升满意度。