案例一：

服务可视化，幸福可量化

（济南中康物业管理有限公司）

一、基本情况

济南中康物业管理有限公司成立于2015年，系济南市AAA级信用等级企业。由物业管理经验丰富的各类专业人员组成，专业提供全方位的物业管理服务、秩序维护、环境维护、设施设备维修及家政服务等服务。公司在管项目有龙盘山家园、金梦瑄花园、明德府、百合新城、清照蘭庭、清照雅居、名悦书香（2025年交付使用），管理面积达119余万平方米, 涵盖高层、小高层、洋房、别墅及合院等业态，服务6600余户业主。

二、工作做法

中康物业以专业和专心，用可视化服务，为业主提供优质的服务。在管项目的每个单元大堂、电梯等，均张贴了《保洁员作业流程公示》，主要内容有：日常工作、每个作业时段的工作内容以及工作人员信息公示。针对每个员工特定的区域及作业制定详细的工作标准，员工定岗、定区域，上岗前有良好的培训和操作示范，每个岗位要有切实可行的标准工作程序并按此作业。业主也能更直观的了解到物业的工作内容并发现问题及时对接楼栋保洁员收集业主问题并及时响应解决。

保洁过程中，错开业主出入高峰期，如遇业主对面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并对其微笑并招呼问好；遇到客户询问问题，要立即停止工作，耐心仔细地回答客户提问。针对卫生死角现象，每周二所有物业人员穿着橙色马甲集中清理卫生死角;制定楼道清洁流程表，规范工作流程;每周进行质检和“最美流动红旗”评选，并进行奖励措施，提高员工积极性，提升服务品质。

三、共商小区管理

物业各项目部健全党组织，在社区党建引领下，落实物业服务企业向街道社区居委会报到制度，积极创建“红色物业服务中心”品牌，激活物业服务“红色引擎”，营造“红色物业”浓厚党建氛围。开展“亮身份、亮标准、亮承诺，比素质、比工作、比贡献”三亮三比活动。大力发展以党员为骨干的志愿者服务队伍。2024年12月底，社区“两委”、业委会、业主代表、物业服务企业召开“红色物业”党建联席会，坚持“社区-业委会-物业”三位一体，打造党建引领、多方共治、居民满意的红色物业，创新社区管理服务，加强党建引领，提升社区治理水平。

    公司所管各项目自“红色物业”挂牌成立后，体会到了沉甸甸的责任感，积极从理念到服务全方位进行提升，将业主所需放在首位，开创“三办”服务，即小事立马办，大事商量办、难事想法办，客服从工程、秩序、保洁等工作群发布服务需求信息，相关工作人员第一时间认领并解决，很多时候就是业主反映完问题还没到家，物业工作人员已经在门口等候，让业主明白他们就是我们的“心上人”；同时还成立了“诚心诚意”志愿服务队，对小区孤寡老人、特殊业主群体进行每日敲门、免费维修、慈善救助等志愿服务，每周二所有物业人员穿着橙色马甲集中清理卫生死角，让业主看到物业的用心；为了提升环境质量，对楼道卫生进行每周质检和“最美流动红旗”评选，并进行奖励措施，提高员工积极性，提升服务品质；项目日常加强巡查工作，重点关注私搭乱建、飞线充电、乱停乱放等违法或不文明行为，发现疑似违法行为立即制止、上报。同时，根据落实生活垃圾分类有关规定，在小区公告栏内张贴生活垃圾分类的宣传海报，按照分类要求设置垃圾桶，增强居民的垃圾分类意识，开展“爱护环境垃圾分类”宣传、旧衣回收等活动，引导居民养成垃圾分类的习惯。

四、认真参加评议考核

物业党组织负责人，定期向街道和社区党组织进行述职并接受评议考核，对业主提出的意见、反馈问题，及时制定整顿措施，抓好整改落实。日常工作中充分征求小区居民合理化建议，了解小区物业服务过程中存在的问题，通过召开社区人员、业委会、物业代表和业主代表召开联席会议，商议讨论解决方案，消除安全隐患的同时方便业主，切实为群众解决问题，红色物业质效不断提升。

物业项目在主要出入口，设置红色物业公示栏，体现红色文化。在各单元大厅设置楼宇管家公示牌、公示保洁服务标准，接受业主监督。在存在安全隐患的区域张贴警示标识，防控风险的发生。展示企业文化与邻里和谐文化。

物业项目认真落实“三会六公开”制度，在物业中心、小区公示栏等显著位置公示物业服务事项、相关物业管理监管部门职责、受理电话及收费标准等信息;设置12345热线专管员，居民反映的问题积极响应，快速解决，提高居民的满意度。秉承收支明细公开、公示原则，物业按照区市场监督管理部门相关要求，每季度对小区内公共收益进行公开、公示资金收支情况。

五、项目科学管控

中康物业实行科学管控，制定设施设备安全运行管理方案，建立设施设备台账，实行短、中、长期设备保养制度，做好日常巡查，记录完整，运行情况良好；根据特种设备管理要求，配合专业机构按规范做好日常保养；同时建立设施设备事故防范和处理机制，编制设施设备事故应急处理预案，组织抢修和处理。

中康物业所管各项目部按照年度绿化养护计划，对园区各类苗木进行有针对性的养护，做到草皮无斑秃，定时修剪、灌溉，按时施肥、除草、除病虫害，及时处置泥土流失；通过制定公区环境卫生标准，使单元大厅、地库、主干路等做到整洁卫生、无卫生死角、无小广告乱张贴等现象。

各项目部均建立健全公共区域秩序维护、安全防范等管理制度，在园区停车管理、装修管理、人员出入等方面严格按公司既定工作标准执行，所辖区域内车辆停放有序、无占用消防通道现象；协助相关部门进行治安、养犬、噪音、私搭乱建等管理工作，制定突发事件应急预案，定期组织应急预案演练，所管各项目全年均未出现安全事件。

六、行业形象

实行标准化管控，各岗对客服务规范，秩序维护员、消防监控室、特种设备及强弱电工等特殊岗位均持证上岗，物业服务资料齐全，近一年内无行政处罚记录。各物业项目部在环境卫生、公共部位设施设备维护、安全秩序维护、社区居民文化活动等方面扎实落实，取得良好成果。另外，中康物业实行“员工-部门-项目-总部”四级品质服务检查监督机制，每月开展绩效考核，同时项目、本部管理人员随时暗访，开通服务、投诉监督电话有效管控项目日常运行管理，全年所有在管项目业主满意度达95%以上，收费率达99%以上，其中金梦瑄花园实现了2024年全年收费率100%、12345热线0投诉的壮举。

七、打造“物业服务+生活服务”模式

为了提升小区建设品质，更好地为业主服务，中康物业提出努力推进红色小区项目建设，让红色党建力量延伸到基层治理的神经末梢，激发小区物业服务品质提升的内生动力，着力提升党组织在居民生活中的影响力。在小区内设置“感恩亭”“初心走廊”“童心向党广场”等，增加小区的红色氛围，实现红色理念潜默式植根群众心中。

同时，在所管各小区组织开展精神文明创建、志愿服务活动、美德和信用建设，以传统节日为契机，聚焦“一老一小”开展便民服务活动，联系当地医院为学龄儿童免费查眼义诊；举办端午送艾草、趣味六一儿童节活动；宣传党的二十大精神和社会主义核心价值观，物业配合社区工作成立了“红领巾”公益课堂；链接社会培训机构资源，免费给小区的孩子们上兴趣课，为孩子们创造了良好的成长环境；通过组织开展“三八节演出”“爱阅读”“爱心健步走捐”“四点半学堂”等活动，丰富了小区业主的业余生活；通过开展便民贴心服务，包括爱车变装、地垫清洗、磨菜刀等，让业主真正体会到物业的用心。通过诸多举措，为居民提供了快乐、便捷、多元化的文化生活，营造了舒适安乐、其乐融融的小区氛围，让小区里充满了欢声笑语，打造了“物业服务+生活服务”新模式。

案例二：

“三驾马车”并驾齐驱 美好家园共同管理

（中康绿城百合花园）

一、基本情况

中康绿城百合花园小区坐落位置于章丘区福康路与赭山大街交汇处，小区占地面积约7万平方米，建筑面积20万平方米，绿化率35%。2020年交付使用，共有住宅楼19栋，业主1130户，2022年成立业委会。小区物业服务收费标准：洋房1.57元/平方米，小高层、高层1.72元/平方米；小区物业综合满意率95%；2023年度物业费收缴率99%；物业投诉率0.3%。

二、组织建设

注重发挥社区党委在小区治理的主导作用，坚持以党建为纽带，联动“三驾马车”同频共振、高效运作。把党建引领贯穿于业委会组建、物业公司选聘全过程。吸纳政治素质高、工作能力强、热心社区事业的党员成为业委会成员，参与小区物业管理工作，逐步建立起社区党组织、业主委员会和物业服务企业“三位一体”治理模式。特别是交付后即遭遇疫情，疫情期间居民党员构成了本小区志愿者队伍的主力军。整合辖区资源和下沉力量，创新居民参与渠道，正向赋能小区业主，引导居民积极参与物业治理，动员居民由“旁观者”向“参与者”转变，将物业管理服务融入基层治理中，形成多元共治“管理圈”。依托网格化治理，实行“一网一红管”制，将支部建在网格上，派驻一名“红色管家”，实现“1分钟接单，3分钟到场”，及时解决业主反映的问题，做到“小事不出网格、大事不出社区”。

三、机制建设

充分发挥“红色社区新发展、提升新质服务力”平台作用，建立社区协商治理联席会议制度，在小区内建立居民议事亭，定期在此举办“小马扎议事”活动，旨在倾听居民心声，收集他们对社区治理和小区管理的宝贵意见与建议，进一步推动社区民主管理与共建共享，提升群众的生活满意度、舒适度、幸福感。比如通过例行议事，解决了小区北门墙面改造问题。为更好地服务小区业主，小区致力于构建‘社区+党员+居民+物业+社会资源’的五方联动机制，旨在激发社区活力，提升治理效能。同时积极动员居民组建“红管家”队伍，将党组织延伸至小区楼道，激发党员参与家园建设的热情。目前已有20余名党员和居民志愿者加入到队伍中，共同参与社区建设，营造和谐宜居的社区环境。习近平总书记指出：“设立‘小院议事厅’有利于增强社区居民的归属感和主人翁意识，提高社区治理和服务的精准化、精细化水平。”“我们坚持有事多商量，遇事多商量，做事多商量，商量得越多越深入越好，就是要通过商量出办法、出共识、出感情、出团结。”在基层治理社会工作实施的实践中，我们高度重视协商议事，鼓励社区居民党员、流动党员积极参与协商议事，“少计较、多包容、好商量”，引导党员模范带头，居民积极参与的协商议事模式，增进小区内的共识，增加团结和感情，促进居民的幸福感，获得感。

每季度定期公示公共收益费用（公示位置分别为小区公告栏、物业服务中心公告栏），并且物业服务中心设有业委会公示栏、物业公示栏；根据不同群体在园区居民议事厅设有公开留言板、线上APP报事系统、业主微信群，得到了业主的一致认可。

四、共建共治共享

畅通沟通渠道，让服务更有温度，坚持定期召开项目经理接待日，广泛听取意见建议，及时研究解决业主遇到的问题。凝心共绘“同心圆”，用“红心”点亮“民心”。在园区内增设便民服务棚，常态化举办义卖、清洗地垫、洗窗纱、打磨厨房工具、免费修理小家电等一系列主题内容。“红色物业”有温度“为民服务”显初心，配置了十五项免费便民服务设施，打通了服务的“最后一百米”。社区党总支将“红色物业”融入社区治理“同心圆”中，与业委会、社会组织、共建单位等多方发力，依托社区党群服务中心、业主委员会、社区党员，对老年人开展以“五助一巡一重阳”为核心的“夕阳红”系列服务。对老年人助餐、助医、助洁、助行、助购、巡视和重阳节关爱。助餐：对行动不便的老人买餐并送至上门；助医：针对业主需要我们联系社区党组织与医院开通相关绿色通道，并在园区内提供帮抬担架等服务；助洁：针对独居老人以及行动不便的老人提供一月一打扫服务；助行：对独居老人，每月提供四次免费汽车接送服务（限章丘市区范围内的）；助购：对老人采购货物较多时，我们提供了从小区门口到家门口的帮助搬运服务，或对老年人购买特殊商品的，帮忙实现“网购”服务；一巡视：定期对老人上门拜访，关爱与查看户内燃气、电器、自来水等设施；一重阳：每逢重阳节邀请社会机构前往园区对园区长者进行节目表演，并送上长寿面，祝福身体健康，长命百岁。对未成年人开展以“一护二劳二助多活动”为核心的“青苗计划”系列服务。一护：小区里在实验小学西校上学的小业主较多，上下学高峰期由园区保安以及园区党员志愿者进行护送，得到业主的高度赞誉；二劳：针对每年的植树节在园区里对未成年人开展植绿护绿以及绿化知识的讲解活动；每年在五一劳动节、六一儿童节组织园区未成年人参加了义务劳动；二助：每逢中考与高考期间搭设考试服务台与爱心护送，开展助考服务；多活动：针对未成年人组织丰富多彩的园区活动。“用心筑家、共赴美好”，开展形式多样的文体活动、健康查体、公益大集等。每当“春节”“元宵节”“端午”“七一”“中秋”“国庆”“腊八”“小年”等重要节日，组织文化传承活动，丰富居民业余生活。打造睦邻社区，开展邻里一家亲、结对手拉手等志愿帮扶助困系列活动，促进邻里关系与社区风貌“双提升”。

案例三：

透明管理惠民生，公共收益暖家园

（东城花苑）

公共收益，通常指社区共有部分产生的收益，包括但不限于小区公共停车位收入、电梯广告收入、公共场地租赁收入等。

东城花苑小区自2013年首批业主入住以来已有9000余居民，是一个人口较多的小区。友邻物业作为小区服务的提供者，在公共收益方面，严格落实收益归全体业主所有。

一、公共收益以分红形式发放

2018年-2020年，随着小区入住人口增多，公共收益池资金增加，友邻物业以现金分红的形式将公共收益公开透明分给所有业主，保证居民权益。

二、公共收益补贴居民物业费

友邻物业小区物业费备案为1.39元/平方米，实际自业主处收取标准为1.2元/平方米，每年物业费差价属公共收益补贴，服务不变的同时，降低居民物业费用支出。

三、公共收益维修，更新和改造住宅小区共有部分。

随着小区年限变长，许多设施设备开始老化，部分道路也出现破损，友邻物业按照规定将部分公共收益应用于破损路面维修、路灯更换、小区绿化修剪、垃圾桶修补更换、雪天路面撒盐。

东城花苑小区，积极梳理公共收益账目，秉持“取之于民，用之于民”的原则，将公共收益资金专项用于小区基础设施维护、环境美化升级等民生实事，如破损路面维修、路灯更换、小区绿化修剪等。这些切实服务业主的举措，不仅提升了小区居住品质，更让业主们真切感受到公共资源管理的透明度与惠民温度。

此举不仅拉近了物业与业主的距离，更凝聚了小区共建共治的向心力，赢得了全体业主的广泛认可与一致赞誉，成为社区治理中“民生为本”的生动实践范例。

案例四

“信义+酬金”制管理新模式

（琅沟电厂宿舍）

一、案例背景：老旧小区治理的困境与突破

琅沟电厂宿舍是典型的老旧小区，始建于1988年，有12栋居民楼310户居民。长期面临物业撤场后管理真空、环境脏乱、设施老化、安全隐患突出等问题。如何破解“缴费率低—撤场—更差”的恶性循环，玉龙山社区党总支以党建引领为核心，以“信义+酬金”物业服务模式试点为契机，通过党群联动、居民自治与专业服务融合，探索出一条老旧小区治理的新路径。  

二、具体做法：党建引领下的多元共治实践  

1.红色领航，把稳治理“方向盘”  

社区党总支牵头开展“百日攻坚”行动，统筹推进物业引进工作，坚持把试点、办点两条线走好压实，通过“透明化预算+业主监督”重构信任。成立琅沟电厂宿舍党员先锋突击队，先后召开7次专题会、5次现场会，通过“四点发力”（问卷调研、集中座谈、议事会、上门走访），全面梳理居民需求清单，明确“安全隐患整治、环境提升、设施改造”三大优先事项，邀请物业服务公司到小区实地查看，确定符合小区实际的具体实施方案，形成工作推进日程表。

2.全面宣传，多方协作，重拾信任

在各级支持下，玉龙山社区通过在小区出入口悬挂宣传横幅、举行“信酬制”物业主题便民集市、居民微信群、座谈会、入户等方式广泛宣传发动，进一步加强居民对“信酬制”物业的认识、理解和支持。与此同时，积极动员辖区“红色物业”发挥示范作用参与琅沟电厂宿舍物业选聘。业主大会召开期间，成立五个工作小组,通过集中投票、入户及电话调查等方式加班加点征求业主意见，最终,济南绿华物业凭借专业化方案和“先服务、后付费”承诺，赢得业主支持，今年3月10日顺利签约。

3.党群联动，打好管理“组合拳”

为迎接新物业入驻，玉龙山社区党总支联合绿华物业、业委会、党员志愿者、热心居民共同发起“家园焕新行动”，30余名社区党员与物业人员组成“清洁突击队”，对道路上和绿化带内垃圾、公共设施进行集中清理。绿华物业工程团队连夜修复小区出入口门禁、监控设施23处，安保组随时待命，保洁队伍确保卫生死角“日清日结”。物业入住后，进一步完善运行机制，实行“业委会周巡查+业主月评议”监督机制，确保物业服务取得实效。  

三、经验启示：从“无人管”到“齐心治”的蜕变  

党建引领是核心，党组织统筹协调各方资源，破解“多头管理”难题。群众参与是关键，通过“民事民议民决”增强认同感，变“要我管”为“我要管”。机制创新是保障，“信酬制”以透明化赢得信任，以契约化明确权责，形成可持续治理模式。  

琅沟电厂宿舍的实践证明，老旧小区治理需以党建为引领、以群众需求为导向、以制度创新为支撑。玉龙山社区将持续深化“红色物业”品牌建设，为基层治理现代化提供可复制、可推广的鲜活样本。