（一）政策背景

济南市章丘区人民政府市民服务热线作为一项重要的党委政府联系群众的服务，不仅是政府实现与市民互动、沟通和反馈的渠道，更是政府进一步加强社会治理、提高政府服务水平的重要举措。

为了推动社会治理重心向基层下移，建共建共治共享的社会治理格局。济南市章丘区人民政府经过研究同意，制定了2023年全区市民服务热线工作整改提升行动实施方案，旨在切实做好2023年度热线办理工作，快速提升全区热线办理质量，提高群众回访满意度。同时，市民服务热线还能够借助现代信息技术手段，为政府和市民之间的信息沟通搭建“桥梁”。

在整改提升行动实施方案的制定过程中，济南市章丘区人民政府以提高群众服务和满意度为出发点，积极推进政府服务的现代化，构建共建共治共享的社会治理格局。制定方案旨在快速提升全区热线办理质量，体现出政府的顶层设计和全局观念，旨在为市民提供更高效优质的服务，满足市民多层次的服务需求，使市民享受到更加优质高效的政府服务。

（二）决策依据

制定的济南市章丘区人民政府市民服务热线工作整改提升行动实施方案是根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《山东省12345政务服务便民热线管理办法》等《济南市12345市民服务热线条例》等政策依据，并结合本区工作实际制定的。

（三）出台目的

制定济南市章丘区人民政府市民服务热线工作整改提升行动实施方案的出台目的是为了进一步强化区政府及各部门职能转变，提升政府工作效率和工作标准，解决群众关注的问题，提高服务群众的态度和群众满意度，并建立长效热线工作运行机制，打通热线办理各个渠道并长期保持高效、高质运转，同时逐年提升办理质量，在全市热线工作排名中保持前列。

12345市民服务热线作为党委政府联系群众的连心桥，是构建共建共治共享社会治理格局、推动社会治理重心向基层下移的重要手段。为规范章丘区12345市民服务热线便民管理，提高热线服务“接诉即办”的能力，持续优化营商环境，提升政府利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，制定本方案。

（四）重要举措

1.加强组织领导

各承办单位要积极贯彻落实本工作意见，把市民服务热线办理工作作为本单位重点工作来抓。明确各单位负责人为第一责任人，应强化热线办理工作的组织领导，做到亲自过问、亲自协调，并应落实专人负责办理。应掌握本单位热线工单承办情况，切实支持市民服务热线办理工作，要以市民满意为出发点，在热线工单办理过程中，用好“两个穷尽”，即：行政手段穷尽、群众工作方法穷尽，妥善处理好群众关心的问题，进一步提高本单位热线办理工作的实际解决率和满意率，提升全局热线工单办理工作的整体水平。

2.加强部门协作

各承办单位在遇到市民疑难复杂诉求时，不要互相推诿扯皮，敷衍塞责，不应有畏难情绪，要立足职能，勇于担当，要加强部门沟通协商，综合运用法规政策，实实在在解决市民合情合理合法的诉求；各承办单位要跨前一步，以解决问题为导向，以提请分管领导督办为手段，充分发挥协调各方、整合资源、形成合力的作用，以行业管理标准督促街镇解决市民“急难愁”的问题。

3.提高办理质量

各承办单位在办理工单的每个环节上要体现服务诚意和工作质量。热线工作是体现城市管理难点的渠道，在工单办理过程中必须体现精细化理念，在联系市民时要了解市民具体诉求，摸清具体情况，在办理过程中尽心尽责，妥善协调，工单办结后要耐心答复市民，热情服务，有效沟通是工单有效办理的重要途径，各承办单位要在工作态度和工作质量上进一步完善。

4.加强培训学习

加强热线工作业务的培训学习，适时邀请区热线办对热线办理工作进行集中培训，就热线办理中普遍存在的问题，具体工作要求进行案例培训，促进各承办单位进一步掌握工作要求，提高办理质量。由主要领导或分管领导适时带队至兄弟单位交流学习，通过互相学习，获取对方办理工作的先进经验，进一步推进全局热线工单办理质量。

在处理热线反映的问题时，要加快办理速度，确保办理成效，赢得群众认可。同时，要深入开展重点问题八项专项提升行动，力推解决面上问题。通过严格执行落实领导责任、完善运行机制、强化考核约谈、加强队伍建设等四个工作举措，确保全年相关领域承办问题总量较上一年下降10%以上，并力争达到20%以上的下降幅度。

（五）涉及群众切身利益

涉及群众切身利益：区政府办公室热线办结合“承办量、及时率、满意率”等考核指标进行量化考核，施行“月通报”考核通报制度，定期制发热线办理情况通报。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为，交区纪委监委调查问责。

（六）关键词诠释

市民服务热线：12345市民服务热线是地方市政府设立的服务热线，前身是“市长电话”。通过持续整合全市分散的热线资源，增设企业服务线，形成面向企业群众的“一号响应”机制，负责统一受理诉求并协调、督促诉求办理，解答咨询。

（七）解读机构、联系人及联系方式

济南市章丘区人民政府市民服务热线办公室制定了该方案，联系人为侯孟昭，联系方式为0531-83278456。